A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA CONQUISTA DO CLIENTE
Resumo
O administrador supermercadista deve reconhecer que os consumidores estão cada vez mais
informados e exigentes. Eles têm força e usam-na em seu proveito. É a chamada “economia do
cliente”, cuja característica é procurar alternativas, comparar ofertas e serviços e ficar com as
melhores opções. Com o objetivo de verificar a veracidade destas informações nos
supermercados de Presidente Prudente, foi realizada uma pesquisa junto aos consumidores
prudentinos, avaliando suas percepções em relação aos supermercados que mais freqüentam.
Através do método de cluster, foi coletada uma amostra aleatória e representativa, proporcional à
faixa de renda da presente cidade, informação cedida pelo banco de dados do LSE/96 -
Levantamento Sócio-Econômico do IBOPE. A cidade foi dividida em distritos e estes em setores
censitários. Com Relação ao Perfil dos Caixas, 64% dos respondentes consideraram os caixas
como sendo rápidos, 33% consideraram médios e apenas 3% consideraram os caixas lentos. Dos
consultados, 85% responderam que os Atendentes dos checkouts cumprimentam os clientes e
isso é valorizado pelos mesmos. A opinião dos entrevistados demonstrou que 75% sentem este
cumprimento como sendo cordial, ou seja, valorizam o cumprimento recebido como um diferencial
positivo, sendo que 24% percebem como sendo um cumprimento automático, o que demonstra
um nível elevado de identificação com o público consumidor. Dos entrevistados, 35% já encontrou
produtos com defeito ou prazo de validade vencida e 94% destes consumidores disseram que
estes produtos foram substituídos sem contestações. Dos respondentes, 16% disseram que o
supermercado que realiza suas compras não possui empacotadores, sendo que outros 70%
responderam que o supermercado escolhido por eles para a realização de suas compras possui
empacotadores de compras, sendo que 14% dos entrevistados disseram que nem sempre os
funcionários que auxiliam no empacotamento às compras estão à disposição. A pesquisa
apresentou resultado considerado de satisfação com relação ao sistema de empacotamento,
apontando um nível de 93% de concordância com a forma, quantidade e natureza dos produtos
adquiridos e empacotados. A existência de funcionários disponíveis para efetuar o transporte de
mercadorias adquiridas pelos consumidores até os carros foi apontada por 53% dos pesquisados,
sendo que outros 35% dos respondentes disseram inexistir funcionários nos supermercados para
realizar esta tarefa. Todas estas variáveis externas que proporcionam mudanças e alterações
significativas; resta somente uma saída para as organizações que pretendem perpetuar-se no
mercado, que pretendem dar continuidade a um trabalho que passa, de uma visão puramente
comercial, para uma visão mais humanística e de direitos do consumidor que, até então não eram
merecedores de tamanha atenção e não dispunha de tanta proteção, restando aos fornecedores,
o encantamento e o cumprimento de promessas, em outras palavras, destinar aos clientes toda
atenção e respeito que merecem.