CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS

Resumo

O Customer Relashionship Management – CRM – ou Gestão do
Relacionamento com o Cliente é uma arquitetura que combina os processos de
negócios e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o
que fazem e do que gostam. Busca a eficácia no processo de tomada à decisão,
tendo nas informações sobre os clientes o caminho para aumentar a rentabilidade,
aplicações de novas estratégias, visando à competitividade. Este trabalho tem como
objetivo verificar se as informações geradas pelos sistemas CRM realmente trazem
os benefícios esperados para as organizações que os adotam. Parte-se da hipótese
de que, apesar da importância dos sistemas CRM no ambiente empresarial atual,
nem sempre eles geram as informações corretas e necessárias para auxiliar nos
processos que envolvem tomadas de decisões. Espera-se que os resultados e as
reflexões feitas ao final do trabalho contribuam para o avanço do conhecimento
sobre o tema.