A INFLUÊNCIA DA SATISFAÇÃO E DOS CUSTOS DE MUDANÇA DE LEALDADE DO USUÁRIO DE TELEFONIA MÓVEL
Resumo
No presente trabalho se avalia a influência da satisfação dos custos de mudança
considerando a lealdade do usuário de telefonia móvel. Esta avaliação leva em
consideração a qualidade de atendimento, os serviços oferecidos a favor da
satisfação do cliente. Na pesquisa, se buscou verificar a influência dos custos de
mudança e satisfação na lealdade dos usuários de telefonia móvel, sendo os meios
definidos para estabelecer esta influência a definição de uma escala de lealdade, a
definição de uma escala de satisfação, e a adaptação de escalas de custos de
mudança ao campo de estudo. Foram determinadas: divergências quanto à força do
impacto da satisfação na lealdade, o grau de importância conferido aos custos de
mudança pelos clientes, sendo esses custos determinados sobre múltiplas variáveis,
como risco econômico, custos de inicialização, custos de mudança de número,
custos de benefícios perdidos, de perdas monetárias entre outros. As informações
foram determinadas através de questionário aplicado. As relações e conclusões
estão apresentadas no decorrer deste trabalho, e norteiam o desenvolvimento do
mesmo.
Palavras-chave: Telefonia móvel. Satisfação do cliente. Custos de mudança.
Lealdade do usuário.
considerando a lealdade do usuário de telefonia móvel. Esta avaliação leva em
consideração a qualidade de atendimento, os serviços oferecidos a favor da
satisfação do cliente. Na pesquisa, se buscou verificar a influência dos custos de
mudança e satisfação na lealdade dos usuários de telefonia móvel, sendo os meios
definidos para estabelecer esta influência a definição de uma escala de lealdade, a
definição de uma escala de satisfação, e a adaptação de escalas de custos de
mudança ao campo de estudo. Foram determinadas: divergências quanto à força do
impacto da satisfação na lealdade, o grau de importância conferido aos custos de
mudança pelos clientes, sendo esses custos determinados sobre múltiplas variáveis,
como risco econômico, custos de inicialização, custos de mudança de número,
custos de benefícios perdidos, de perdas monetárias entre outros. As informações
foram determinadas através de questionário aplicado. As relações e conclusões
estão apresentadas no decorrer deste trabalho, e norteiam o desenvolvimento do
mesmo.
Palavras-chave: Telefonia móvel. Satisfação do cliente. Custos de mudança.
Lealdade do usuário.