A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SUPERMERCADO MARIANA.

Resumo

A pesquisa teve como objetivo propor melhorias no atendimento ao consumidor de um

supermercado de porte médio, avaliando a sua qualidade de prestação de serviços e

comercialização de produtos, medidos a opinião de seus clientes no ponto de venda através de

entrevistas estruturadas. A pesquisa foi feita “in loco”, no momento da compra, e complementada

com observações feitas em momentos de maior e de menor movimento no supermercado. Definiu

os principais indicadores de qualidade e o perfil sócio-econômico de sua clientela, apontando os

principais fatores que são valorizados pelos consumidores e que poderiam induzir a ações

gerenciais para o aperfeiçoamento de seu negócio e estabelecimento de estratégias de marketing

correspondentes. Revelou-se aí um conceito multifatorial do conceito de qualidade de atendimento,

destacando-se na sua conclusão os principais, listados a seguir: a qualidade e aspecto dos

hortifrutigranjeiros, o preço dos produtos, a velocidade, cordialidade e precisão do caixa, a

variedade e qualidade dos produtos, a temperatura e ventilação do ambiente, o estacionamento, a

limpeza do local, o atendimento da padaria e do açougue, a localização, a presença de

funcionários para um esclarecimento e outros. Esta pesquisa gerou informações para a melhoria

da gestão do supermercado e indicou necessidades de treinamento visando a melhoria das

relações com os clientes. Outras informações relevantes para a gestão de marketing foram

geradas: o sexo e a procedência dos clientes, o motivo principal de sua compra e alguns outros

indicadores importantes para a gestão empresarial. O relatório de pesquisa foi apresentado para

os gerentes e proprietários do supermercado e considerado como um conjunto de informações

importantes para as decisões estratégicas do negócio.